Apa itu Customer Analysis?
Customer analysis adalah sebuah proses analisis pelanggan untuk mendapatkan insight dari customer data demi pengambilan keputusan bisnis. Dengan menganalisa data kuantitaf dan kualitatif, kita dapat melakukan customer segmentation, memahami pain point dari segi pelanggan.
Tidak peduli berapa banyak waktu yang kamu habiskan untuk pengembangan dan pengujian produk, kamu tidak akan benar-benar tahu seberapa baik produk atau layanan kamu bekeria sampai produk atau layana kamu keluar di pasar.
Memahami suara pelanggan dan menerapkan feedback pelanggan adalah kunci untuk selalu tetap berhubungan dengan pelanggan kamu meningkatkan produk dan layanan.
Baca juga: Apa Itu Tableau? Tools “Powerful” Untuk Business Intelligence
Manfaat melakukan customer analysis
Content yang lebih personal
Saat kamu memiliki pemahaman yang lebih baik tentang preferensi pelanggan dan “alasan” dalam cara mereka berbelanja, kamu dapat menyesuaikan konten dengan lebih baik untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Ini sangat penting, karena 80% pembeli cenderung membeli dari bisnis online yang menawarkan personalisasi, dan 59% pelanggan melaporkan bahwa personalisasi memengaruhi keputusan mereka untuk membeli.
Marketing campaign yang teroptimasi
Ketika kamu memiliki data yang lebih akurat dari analisis pelanggan, kamu dapat menggunakan informasi tersebut untuk mengoptimalkan marketing campaign kamu.
Hal ini memungkinkan kamu mempersempit fokus dan melibatkan pelanggan di saluran pilihan mereka, dengan pesan yang berdampak, pada waktu yang tepat.
Retensi Pelanggan
Dengan mengetahui apa yang disukai pelanggan, kamu berada di tempat yang lebih baik untuk menarik dan mempertahankan pelanggan untuk tetap melakukan pembelian secara berulang (pelanggan setia).
Penting untuk memperhatikan pelanggan setia kamu, karena 49% melaporkan bahwa mereka mengharapkan perhatian khusus atas kesetiaan mereka, dan peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%.
Apa saja data pelanggan yang dibutuhkan?
Sekarang setelah kamu mengetahui manfaatnya, kamu harus mengetahui data apa saja yang dibutuhkan utnuk membantu kamu melakukan analisis pelanggan.
Meskipun ada banyak hal yang terjadi dalam perjalanan pelanggan dengan bisnis kamu, berikut adalah beberapa metrik yang dapat membantu kamu membentuk analisis pelanggan.
- Data demografis seperti nama, jenis kelamin, usia, pendapatan, lokasi geografis, dan gaya hidup,
- Saluran penjualan yang paling sering digunakan (ecommerce, website, marketplace, forum jual beli),
- Email, media sosial, dan iklan yang berhasil berinteraksi dengan mereka,
- customer lifetime value pelanggan kamu,
- Bagaimana mereka awalnya menemukan bisnis kamu,
- Informasi pesanan (produk yang dibeli, tanggal, seberapa sering mereka membeli dan kapan terakhir kali dibeli)
- Informasi pengabaian keranjang (jumlah total produk dan nilai yang diabaikan)
- Informasi tentang reward/loyalty program, seperti kapan mereka mendaftar dan jika/kapan/bagaimana mereka menukarkan reward mereka
- Apakah mereka sering menggunakan kode diskon atau hanya berbelanja barang dengan harga penuh.
Poin data ini dapat berasal dari sejumlah sumber yang berbeda – keranjang ecommerce kamu, lokasi ritel kamu, saluran pemasaran kamu, platform dukungan dan loyalitas pelanggan kamu, dan banyak lagi.
Cara melakukan customer analysis
Ada sejumlah cara untuk melakukan analisis pelanggan, mulai dari alat pelaporan otomatis dan Google Analytics hingga spreadsheet yang bagus.
Kebutuhan kamu akan bergantung pada preferensi bisnis kamu, tetapi kuncinya adalah mendapatkan data yang cukup untuk menganalisis setiap aspek interaksi pelanggan dengan bisnis kamu.
Berikut adalah langkah dasar pertama yang harus kamu ambil.
1. Segmentasi pelanggan kamu
Tidak ada dua pelanggan yang sama, dan mereka semua berinteraksi dengan merek kamu dengan cara yang unik.
Langkah pertama adalah mendapatkan perincian pelanggan kamu, yang memungkinkan kamu menargetkan mereka dengan konten dan penawaran yang paling sesuai.
Untuk mengkategorikan basis pelanggan kamu dan mengembangkan buyer persona, gunakan berbagai karakteristik, seperti sifat demografis, kebiasaan belanja online, dan kecenderungan keterlibatan lainnya seperti customer lifetime value.
2. Identifikasi kebutuhan mereka
Setelah kamu memiliki buyer persona, saatnya mencari tahu mengapa mereka memilih bisnis kamu dan masalah yang dapat kamu selesaikan untuk mereka.
Apakah mereka membeli karena kenyamanan? Berapa banyak yang mereka belanjakan? Apakah mereka secara sadar mencari merek kamu? Kapan mereka membeli barang kamu?
Lakukan latihan ini untuk setiap buyer persona yang kamu identifikasi di langkah 1. Setelah kamu memikirkan konteks kebutuhan pembeli, kamu akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk mengarahkan hasil kamu untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
3. Tentukan bagaimana merek kamu memenuhi kebutuhan pelanggan
Kamu memiliki persona pembeli, dan kamu tahu apa tujuan utama mereka. Langkah selanjutnya adalah menentukan bagaimana bisnis kamu secara khusus dapat menyelesaikan masalah pelanggan kamu.
Tujuannya adalah untuk membuat pengalaman pembelian mereka semulus dan semudah mungkin, jadi sekaranglah waktunya untuk memfokuskan upaya kamu pada insight dari data yang sudah kamu peroleh.
Pikirkan tentang pengalaman apa yang mungkin disukai oleh setiap pembeli, produk dan titik harga apa yang paling menarik bagi mereka, saluran dan strategi pemasaran apa yang paling cocok untuk mereka.
4. Terapkan analisis kamu
Terakhir, manfaatkan semua data yang telah kamu kumpulkan untuk mengoptimalkan cara kamu terhubung dengan pelanggan dan calon pelanggan.
Setiap persona akan merespons secara berbeda terhadap saluran dan jenis konten yang berbeda, jadi gunakan itu untuk mempersonalisasi pengalaman pembelian.
Dengan insight yang kamu peroleh dari melakukan analisis pelanggan, kamu berada di posisi yang lebih baik untuk mengoptimalkan marketing campaign.
Apakah kamu mencoba untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan baru dalam demografi pelanggan tertentu, atau mempertahankan lebih banyak pelanggan bernilai tinggi yang sudah ada?
